¿Cuál es la importancia del soporte técnico para las empresas?

Cuando la empresa adquiere un producto o servicio tecnológico, ya sea hardware o software.

Busca mejorar su infraestructura, su negocio y el servicio al cliente. Teniendo en cuenta que estos son aspectos indispensables en las empresas.

También se debe tener presente que las implementaciones requieren siempre de asistencia de personal que se encargue del funcionamiento y estabilización del mismo.

El servicio técnico no es simplemente una asistencia de reparación o mantenimiento: es la imagen de la empresa.

Ahora bien, el técnico es una parte fundamental de esa imagen, pues es quien garantiza que la prestación del servicio se dé en las mejores condiciones.

Por eso, los técnicos que realizan este servicio, han de tener pleno conocimiento de la importancia de su labor.

Hay cinco puntos que se consideran imprescindibles y en los que se podría fundamentar un buen servicio técnico:

1. Emplear el tiempo en el servicio, no apresurarse pero tampoco emplear más tiempo del necesario.
2. Preguntar al cliente acerca de posibles necesidades, no limitarse a cumplir con los servicios contratados.
3. Realizar una encuesta de satisfacción del servicio, ayudará a conocer la opinión del cliente acerca de la empresa y del desempeño de los técnicos.
4. Potenciar la comunicación y la información, ya que se genera confianza con el cliente.
5. Comunicar cualquier anomalía en el servicio, puede existir un contratiempo al realizar el servicio y hay que informar al cliente de ello con las respectivas medidas que se van a tomar, esto generará confianza.

El técnico ha de resolver los problemas y, de ser posible, anticiparse a ellos. Detectar anomalías incluso antes de que la empresa tenga conocimiento de ellas y, lo más importante, dar soluciones.

Es aconsejable tener una encuesta para evaluar el grado de satisfacción del cliente, evaluar el desempeño del técnico, ver puntos de mejora y detectar nuevas necesidades del usuario.

Se dice que el 40% de los clientes abandonará una empresa después de cometer dos errores en el servicio y el 59% de los usuarios cambiará de empresa para obtener una mejor asistencia.

Ante el alto riesgo de pérdida de clientes por un mal servicio. Es muy importante que el técnico tenga pleno conocimiento de su labor, más allá de la parte técnica, para resolver las necesidades de sus clientes.

Y así no afectar la prestación del servicio a los usuarios finales.

La prestación del servicio a los usuarios finales se debe realizar oportunamente, con amabilidad, con respeto y con claridad.

El personal técnico debe explicar claramente al usuario el motivo o falla de su sistema.

En ocasiones los incidentes suceden por desconocimiento e incorrecto manejo de las herramientas.

Con la asistencia se puede detectar este tipo de falencias para posteriormente capacitarlos.

Evitando daños mayores en el sistema, como perdida de información, apagar mal el equipo, desconfiguración, entre otros.